Quels sont les droits des passagers et à quoi ils peuvent prétendre de la part des compagnies aériennes en cas de retard ou d’annulation de leur vol ?

Pas facile pour le passager d’y voir clair dans la mesure où les compagnies aériennes ne sont pas très explicites à ce sujet, même si les règles émises par l’Aviation Civile sont assez précises.

Sur le territoire de l’Union Européenne et des pays associés comme la Norvège, l’Islande et la Suisse, toutes les compagnies européennes quelque soit leur nationalité au départ des aéroports de l’Union Européenne doivent se conformer à la même législation à ce sujet.

Par contre cela se complique un peu pour les vols au départs des aéroports extérieurs à l’Union Européenne puisque seules les compagnies aériennes de l’espace communautaire sont régies par la règlementation européenne, les autres l’étant par celle de leurs pays.

Retard de vol, que se passe-t-il ?

Contrairement à ce que beaucoup de passagers peuvent penser, une compagnie aérienne n’a pas a verser d’indemnité en cas de retard du vol, mais le passager peut prétendre à une compensation s’il peut prouver que ce retard lui a porté préjudice.

Concrètement, si vous avez réservé un hôtel à votre arrivée et que le retard de votre avion vous a pas fait perdre votre réservation, vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie aérienne.

Autre exemple de préjudice : vous arrivez avec une journée de retard et votre patron vous retire un jour de paye. Dans ce cas, vous pouvez demander à la compagnie de vos dédommager pour cette perte.

L’Aviation Civile a établi des critères pour déterminer ce qu’on appelle un retard important selon les vols moyen-courrier et long-courrier, c’est à dire la limite de temps d’attente supplémentaire imposé au passager à partir de laquelle celui-ci pourra se plaindre.

• Pour les vols de moins de 1500 km, le retard ne peut pas excéder 2 heures.
• Pour les vols entre 1500 et 3000 km, ce retard ne peut être supérieur à 3 heures.
• Pour les vols de plus de 3500 km, le retard ne devra pas dépasser les 4 heures.
• Pour les retards de plus de 5 heures, le passager peut renoncer à son vol et se le faire rembourser.

C’est à partir de ces délais que vous avez le droit de commencer à vous plaindre, demander qu’on vous serve des rafraichissements, et si le retard est vraiment important, un ou plusieurs repas, une chambre d’hôtel, les transferts entre l’hôtel et l’aéroport, et la possibilité d’appeler gratuitement quelqu’un par téléphone pour l’aviser de votre retard.

En général les compagnies aériennes qui réalisent des vols long-courrier respectent ce règlement, assez souvent dans la plus parfaite désorganisation.

Le respect de ce règlement est beaucoup moins évident de la part des compagnies low cost effectuant de courts trajets… qui peuvent parfois durer plus de 24 heures avec le hall de l’aéroport en guise de chambre d’hôtel.

Certaines de ces compagnies à bas prix comme Ryanair se couvrent avec un règlement « maison » qui diffère quelque peu de celui de l’Union Européenne comme on peut en juger sur le site de Ryanair par exemple :

« En cas d’annulation du vol ou de modification des horaires, avant la date du voyage, de plus de 3 heures avant ou après l’heure de départ initialement prévue, vous pourrez bénéficier d’un crédit-voyage ou du remboursement intégral des sommes payées si les autres possibilités de vol qui vous sont proposées ne vous conviennent pas et si vous ne voyagez pas.

En vertu de l’article 7 de la directive européenne 261/2004, Ryanair ne fournit aucune indemnisation en cas de retard ou d’annulation de vol pour des raisons échappant au contrôle de Ryanair (circonstances exceptionnelles). Par conséquent, assurez-vous que vous êtes couvert par une assurance privée appropriée pour faire face à ce genre de désagréments. Cela ne porte en rien atteinte aux droits que vous confère la directive européenne n° 261/2004. Ainsi, en cas de refus d’embarquement, d’annulation d’un vol ou d’un retard de plus de deux heures, une note décrivant les règles d’indemnisation et d’assistance prévues par cette directive sera remise aux passagers concernés qui en feront la demande auprès du comptoir Ryanair de l’aéroport. »

Et comme Ryanair a décidé de supprimer son personnel dans les aéroports, il y a de fortes chances que vous soyez obligé de convaincre une borne automatique de votre bon droit.

Annulation de vol ou refus d’embarquement.

Les compagnies aériennes ont souvent recours au surbooking au moment de vendre leurs billets d’avion et il arrive souvent, pendant les période de vacances notamment, qu’il y ait plus plus de passagers que de places dans l’avion.

Dans ce cas les derniers passagers arrivés à l’aéroport risquent de ne pouvoir embarquer même si leur titre de transport indique que tout est OK. Pour éviter ce genre de désagrément il vaut mieux donc arriver le plus tôt possible à l’aéroport afin de vous enregistre parmi les premiers.

Mais même en arrivant parmi les premiers en ayant déjà reçu la carte d’embarquement, la compagnie peut faire appel aux passagers qui accepteraient de différer leur vol si le nombre de places dans l’avion était insuffisant.

Dans ce cas le passager qui accepterait la proposition, parce qu’il n’est pas obligé d’arriver à une date et une heure bien précise à son lieu de destination, peut négocier certains avantages.

En général la compagnie lui offre si nécessaire l’hébergement et les repas jusqu’à l’heure du prochain vol ainsi que les transferts entre l’hôtel et l’aéroport, un e réduction importante sur un prochain achat de billet d’avion de la compagnie (en général 50%), et le placement sur le prochain vol.

Le voyageur peut aussi renoncer à son vol si celui-ci ne présente plus d’intérêt pour lui à cause du retard et demander son remboursement.

En cas d’annulation du vol ou d’un refus d’embarquement des indemnités sont prévus par les règlements de l’Aviation Civile.

• 250 € pour un trajet de moins de 1500 km
• 400 € pour un trajet entre 1500 et 3500 km
• 600 € pour un trajet de plus de 3500 km

Cependant, sachez que vous ne pourrez prétendre à cette indemnisation si on vous informe deux semaines avant votre départ, si on vous propose un autre vol à une heure proche du vol prévu, ou si la compagnie aérienne peut prouver que l’annulation du vol es due à des circonstances qui lui échappent comme des problèmes météorologiques, un problème lié à la sécurité ou une grève du personnel de l’aéroport.

Comment faire valoir ses droits ?

C’est là toute la difficulté pour les voyageurs qui se sentent le plus souvent désemparés, ne savent pas à qui s’adresser et au bout du compte, renoncent à faire valoir leurs droits.

Pour les passagers dont le vol part de France ou arrive en France depuis des pays appartenant à l’Union Européenne, ils peuvent adresser leur réclamation à la DGAC, la Direction Générale de l’Aviation Civile.

Vous devrez remplir un formulaire en ligne et joindre éventuellement les pièces demandées. Sachez cependant que les délais peuvent atteindre les deux mois en général.

Mais avant de déposer sa réclamation à la DGAC il faut en déposer une auprès de la compagnie aérienne. Dans ce cas vous devez vous diriger vers le comptoir de cette compagnie et demander à remplir un formulaire en fonction du type de préjudice.

Avec de la persévérance certains passagers arrivent à obtenir gain de cause et obtenir leurs indemnités, d’autres laisse tomber l’affaire et les plus prudents prennent une assurance voyage qui leu sera bien utile dans ces cas là.

Liens publicitaires